Digitale Teilhabe 65 plus

Beobachtungen, Gedanken, Fragen und Tipps
zur Überwindung der Alterslücke bei der Nutzung von digitalen Medien

Portrait: Herbert Kubicek
Prof. Dr. Herbert Kubicek
Jahrgang 1946
Über mich
08.08.2026

Zum Stand des telefonischen OZG Support über 115 - Keine Eile beim Bürokratieaufbau und föderale Doppelarbeiten

Die Nutzung der Onlinedienste im eGovernment ist von Anfang an weit hinter den Erwartungen zurückgeblieben. Ich habe mehrfach darauf hingewiesen, dass dies auch an fehlendem Support liegt. Im Rahmen der Umsetzung des Online-Zugangs-Gesetzes (OZG) hat das auch der IT-Planungsrat erkannt und kam 2021 auf die Idee, dass ein solcher Support über die bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 erbracht werden könnte, die man heute schon bei Fragen zur analogen Nutzung von Verwaltungsdiensten anrufen kann. Dieser Service könnte zu einem Support unabhängig vom Zugangskanal, also auch bei der Online-Nutzung ausgebaut werden. Daher wurde der damalige Betreiber der 115, die Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 , gebeten, ein Konzept für ein solches Mehrkanalsystem zu erarbeiten. In der 34. Sitzung am 24.3.2021 wurde ein entsprechendes Eckpunktepapier gebilligt und die Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 um Umsetzung gebeten. Empfohlen wurde die Erweiterung der Lotsenfunktion als erste Anlaufstelle für alle Verwaltungsleistungen, auch die online angebotenen, und ein erweiterter Zugang neben den bisherigen persönlichen Auskünften durch ein Sprachdialogsystem (SDS) zur Qualifizierung und teilautomatisierten Beantwortung von Anrufen und ein Chatbot (regelbasiert bzw. intelligent). Als Ergebnis einer umfassenden Prüfung "wurden SDS und Chatbot als die Technologien identifiziert, die kurzfristig ein hohes Wirkungspotential, insbesondere auch bei der Bewältigung der pandemiebedingten Herausforderungen, für die 115 haben und mit vertretbarem Aufwand umsetzbar sind."

Ein verbindlicher Auftrag wurde erst nach dem Ende der Pandemie erteilt, der Chatbot gerade vor einem Monat nach längerer Erprobung für den Regelbetrieb den Mitgliedskommunen angeboten und für den First-Level Support hat der IT-Planungsrat in seiner 50. Sitzung am 17.6.2026 die inzwischen für 115 zuständige FITKO beauftragt, "bis zu seiner 52. Sitzung einen Umsetzungsplan inklusive Betriebskonzept für die flächendeckende Vollbeauskunftung der gemäß Nr. 1 nominierten Verwaltungsverfahren mit der Behördenrufnummer 115 zu erarbeiten und für eine Bewertung in den Portfolioprozess mit einzubringen." Einen Termin für die 52. Sitzung gibt es noch nicht. Sie wird für Frühjahr 2027 erwartet Dann wird aber erst über einen weiteren Umsetzungsplan entschieden - nach einer ganzen Reihe von Planungen und insgesamt mehr als 20 Beschlüssen u diesem Thema in den vergangenen fünf Jahren.

Wie kann das sein? Zumal mit dem Online-Zugangs-Änderungsgesetz (OZGÄndG) im Juli 2024 in § 3a Bund und Länder zu einer "Beratung im Portalverbund" verpflichtet wurden:"Bund und Länder stellen für Nutzer im Portalverbund eine allgemeine fachunabhängige, barrierearme Beratung für die Abwicklung ihrer über Verwaltungsportale angebotenen, elektronischen Verwaltungsleistungen bereit und bestimmen dafür öffentliche Stellen. Diese öffentlichen Stellen unterstützen Nutzer bei der Abwicklung von Verwaltungsleistungen im Portalverbund." In der Gesetzesbegründung wird 115 als eine solche öffentliche Stelle genannt. Von dem für die OZG-Umsetzung zuständigen BMDS ist nichts zur Umsetzung dieser Vorgabe zu finden.

Beginnen wir mit der halb guten Nachricht, dass der damals mit einem kurzfristig hohen Wirkungspotential bewertete Chatbot von den ersten Mitgliedskommunen angeboten wird.

Support durch ChatBots

Der im März 2021 beauftragte Chatbot wurde in mehreren Stufen erprobt und gerade vor vier Wochen am 3. Juli in den Regelbetrieb überführt:

Zeitpunkt Entwicklung bei der 115
2021 Im Eckpunktepapier wird ein Chatbot als vergleichsweise schnell bzw. mit geringem Aufwand realisierbarer zusätzlicher Zugangskanal vorgeschlagen.
Nov. 2023 Die 115 startet erstmals einen eigenen regelbasierten Service-Chatbot in zehn Pilotkommunen. Grundlage ist die 115-Wissensdatenbank.
2024 Der Pilot läuft unter anderem in Frankfurt und im Bodenseekreis. Die FITKO koordiniert Entwicklung und Test zentral.
2025 Die regelbasierte Lösung wird durch einen KI-basierten 115-Chatbot weiterentwickelt. Im November 2025 startet ein neuer Pilot unter anderem in Berlin, Frankfurt, Aachen und Essen.
3. Juli 2026 Start des Regelbetriebs. Der KI-Chatbot wird allen interessierten Kommunen des 115-Verbunds kostenlos angeboten.

Details kann man der Pressemitteilung zum Regelbetrieb entnehmen. Daraus wird auch ersichtlich, dass dieser KI-basierte Chatbot keine Alternative zum telefonischen Support bei Problemen mit der Nutzung von Onlinediensten ist. Er ist die digitale Alternative und Ergänzung zu den telefonischen Auskunftsdiensten von 115, beantwortet also Fragen zur Zuständigkeit für Verwaltungsleistungen, Öffnungszeiten, erforderlichen Unterlagen und verbindet ggfs. zur Terminvereinbarung. und nun auch zu angebotenen Onlinediensten, URLs, Zugangsmöglichkeiten u.a.m. Auf der Serviceseite von 115 wird deutlich, das es sich bei dem Chatbot und dem Supportangebot um zwei verschiedene Produkte handelt. Der Chatbot arbeitet auf der Basis der Wissensdatenbank von 115, die durch lokale Angaben der jeweiligen Kommune ergänzt werden kann. Ein Support bei der Nutzung von Onlinediensten wird hingegen als individuelle Entwicklung für Kommunen und Landesverwaltungen angeboten.

Ich habe den 115 Chatbot für Berlin kurz getestet und ihn um Hilfe bei einem Login Problem mit meinem ePA auf dem Bundesportal gebeten. Die Antwort war, das könnte an der PIN für den ePA liegen und ich bekam Angaben, wo ich eine neue PIN bei einem Bezirksamt anfordern kann. Das System arbeitet eben vor allem mit Zuständigkeiten. Aber probiert es mal mit anderen Nutzungsproblemen aus.

Fazit mit Bezug auf das Eckpunktepapier von 2021: die schneller umsetzbare Option eines Chatbots hat fünf Jahre gedauert, ist dem ersten Anschein nach ein guter Auskunftsdienst, aber kein Supportdienst.

Was ist bisher beim telefonischen Support erreicht worden?

Seit dem Eckpunktepapier vom März 2021 hat sich der IT-Planungsrat rund 20 Mal mit einem Support für die Onlinedienste im Rahmen des OZG beschäftigt. In der Anlage ist eine weitgehend vollständige Liste mit den Beschlüssen und Links zu dem entsprechenden Dokumenten zu finden, die von Angaben auf der Homepage des IT-Planungsrats kopiert wurde. Hier die wichtigsten Etappen:

Ein falscher Ansatz im Wissensmanagement: deduktiv statt induktiv

Ich bin sicher, dass mit den vorgesehenen organisatorischen Veränderungen auch Ende 2027 keine wirksame Hilfe bei Nutzungsproblemen mit den EfA- oder Portaldiensten geleistet werden kann. Das liegt nach meiner Überzeugung daran, dass von Anfang an ein völlig falscher Ansatz im Wissensmanagement verfolgt worden ist und fortgesetzt werden soll – ein Ansatz, der in der Tradition der Beauskunftung durch die 115 gefangen ist: Mehrfach wird als Ziel angegeben, dass die zu entwickelnde Wissensdatenbank die Agents in den Servicecentern, die keine eigenen Erfahrungen mit den für den Support bestimmten Diensten und ihrer Nutzung haben, in die Lage versetzen soll, bei den unterschiedlichsten Problemen unmittelbar zu helfen. Dabei geht es um Nutzerinnen und Nutzer mit sehr unterschiedlichen digitalen Kompetenzen, die an ganz verschiedenen Stellen eines Online-Antragsprozesses auf Probleme stoßen können. Der Support soll ihnen so helfen, dass sie ihr jeweiliges Ziel erreichen.Und dieses Wissen sollen Entwickler bei der 115 bereitstellen, die selbst die betroffenen Online-Verfahren nicht kennen und auch noch nie in einem entsprechenden Support gearbeitet haben.

Soweit erkennbar, ist nie systematisch versucht worden, die Nutzendenperspektive einzunehmen und zu fragen: Mit welchen konkreten Problemen werden Nutzerinnen und Nutzer bei der 115 anrufen? Stattdessen geht man offenbar davon aus, dass aus einer möglichst vollständigen Beschreibung der fachlichen Leistung und ihrer Voraussetzungen, der organisatorischen Zuständigkeiten und der technischen Abläufe die passenden Antworten abgeleitet werden können – und zwar, wie gesagt, von Agents ohne eigene Kenntnisse der jeweiligen Anwendung. Ein solcher deduktiver Ansatz kann nicht funktionieren. Erst recht nicht, wenn, wie in einem Dokument beschrieben, für die technischen Informationen die erforderlichen Inhalte nicht näher spezifiziert und weder Quellen noch verantwortliche Redaktionen bestimmt sind.

Für die klassische Beauskunftung – etwa bei den Fragen, welche Behörde für mein Anliegen zuständig ist und welche Unterlagen ich für einen Antrag benötige – reichen fachliche und organisatorische Informationen weitgehend aus. Hier kann auch ein Chatbot funktionieren. Aber um Nutzungsprobleme zu antizipieren, reicht es nicht aus, den Soll-Ablauf eines Verfahrens zu erfassen. Man kann auf diese Weise zwar noch Fälle klären, in denen eine Online-Beantragung beispielsweise daran scheitert, dass noch nicht alle Personenstandsregister an die digitale Beantragung von Elterngeld angeschlossen sind, deshalb in einem bestimmten Fall keine Registerauskunft möglich ist und der Antrag nicht abgeschlossen werden kann. Aber aus einer noch so vollständigen und detaillierten Beschreibung eines Antragsprozesses kann man nicht ableiten, was Nutzende bei einzelnen Datenfeldern oder Navigationsbuttons falsch verstehen. Ebenso wenig lässt sich daraus ableiten, warum etwas mit einem bestimmten Gerät, Betriebssystem und Browser funktioniert und mit einem anderen nicht.

Eine Supportdatenbank soll eine ist eine problembezogene Lösungsdatenbank sein

Eine Supportdatenbank muss in erster Linie Lösungen für Nutzungsprobleme beinhalten sein. Ihre Entwickler benötigen dazu gute Kenntnisse der Anwendungen, bei deren Nutzung Hilfe ermöglicht werden soll. Fachkundige Agents müssen anschließend die Anfragen, die aufgetretenen Probleme und die gefundenen Lösungen dokumentieren. Sie müssen Tickets schreiben – aber nicht primär, um diese an andere Stellen weiterzugeben, sondern damit anschließed auf die dokumentierten Erfahrungen bei ähnlichen Anfragen in Zukunft zurückgegriffen werden kann.

Ich habe schon in meinem ersten Kommentar zur Beauftragung der 115 gefragt, wo dieses Problemwissen eigentlich herkommen soll. Bei meiner Begleitung von Projekten im Rahmen der Bremer Digitalambulanzen mussten die Helfenden Kurzprotokolle über die aufgetretenen Probleme ausfüllen, die ich anschließend in der Auswertung kategorisiert habe. Dasselbe gilt für die Digital Guides zur Unterstützung bei der BundID und der AusweisApp, wie in dem entsprechenden Bericht nachzulesen ist. Ich hatte sogar vorgeschlagen, Digitallotsen, wie es sie beispielsweise in Hamburg gibt, gezielt als Quelle für die Generierung von Problemwissen einzusetzen. Denn zu ihnen kommen Bürgerinnen und Bürger, die ein konkretes Problem haben und für dieses Problem eine Lösung suchen. Bisher wird aus den höchst relevanten Erfahrungen der Digitallotsen mit EfA-Diensten wie der Ummeldung oder der Kfz-Anmeldung jedoch kein systematisches Wissen gewonnen, das mit anderen Supportstellen geteilt werden könnte. Mich wundert auch, dass in den Dokumenten der FITKO zum Wissensmanagement offenbar nicht gefragt wird, wie die vielen bereits vorhandenen Supportdatenbanken und Ticketsysteme entstanden sind und wie deren Wissensbestände ursprünglich aufgebaut wurden. Wie kommt das Wissen in die Datenbank? Jeder Helpdesk im internen IT-Support einer Verwaltung steht vor derselben Frage: Wie wird eine Lösungsdatenbank zunächst gefüllt, bevor sie anschließend auf der Grundlage der eingehenden Tickets erweitert und verbessert werden kann? Empfohlen wird beispielsweise, in Benutzerhandbüchern nach Hinweisen auf typische Fehler zu suchen, Administratoren und erfahrene Supportkräfte zu befragen, bisherige Anfragen per E-Mail auszuwerten sowie vorhandene Fehlerprotokolle, FAQs und Supportdokumentationen einzubeziehen. Damit wird ein erster Wissensbestand geschaffen. Anschließend wird dieser durch die im laufenden Betrieb tatsächlich auftretenden Probleme und die dafür gefundenen Lösungen ergänzt und korrigiert. Das ist ein induktiver, lernender Ansatz: Ausgangspunkt sind nicht allein Beschreibungen dessen, wie ein Verfahren funktionieren soll, sondern Beobachtungen darüber, wo und warum Nutzerinnen und Nutzer in der Praxis tatsächlich scheitern. Die Trennung von First- und Second-Level-Support als Hindernis Die bei der 115 getroffene Unterscheidung zwischen First- und Second-Level-Support erschwert nach meiner Einschätzung ein solches induktives, lernendes Vorgehen. Ich halte die Trennung zwischen einem allgemeinen First-Level-Support und einem fach- bzw. anwendungsbezogenen Second-Level-Support für ein entscheidendes Hindernis auf dem Weg zu einem nutzungsbezogenen Supportwissen. Ich habe als Nutzer keinen „allgemeinen“ Supportbedarf. Mein Supportbedarf entsteht immer im Zusammenhang mit der Nutzung eines bestimmten Dienstes oder einer bestimmten Anwendung. Und dann möchte ich möglichst unmittelbar Hilfe erhalten – am besten von jemandem, der die jeweilige Anwendung kennt und weiß, wovon ich rede, wenn ich schildere, an welcher Stelle ich nicht hinein- oder weiterkomme. Ein Beispiel: Ich wollte mit meinen BahnBonus-Punkten ein Upgrade in die erste Klasse für mich und für meine Frau buchen. Für mich war das kein Problem. Bei dem Buchungsversuch für meine Frau erschien jedoch der Button nicht, der entsprechend der Verfahrensbeschreibung hätte erscheinen sollen. Ich rief den Support an. Der Agent wollte mir zunächst nicht glauben, durchlief dann aber gemeinsam mit mir den gesamten Buchungsprozess. Am Ende musste er feststellen, dass auch bei ihm der betreffende Button nicht erschien und offenbar im Zuge eines Updates verschwunden war. Das hat mir im konkreten Fall zwar nicht zum gewünschten Upgrade verholfen, aber es war ein angemessener Support: Der Mitarbeiter kannte den Vorgang, konnte mein Problem nachvollziehen, reproduzierte es selbst und stellte fest, dass nicht der Nutzer, sondern die Anwendung das Problem verursachte. Demgegenüber konnte mir bei der Postbank niemand erklären, warum ich mich auf einem iMac mit macOS Sierra 10.12.6 nicht mehr einloggen kann, auf einem iMac mit macOS Tahoe hingegen schon. Sierra stammt aus dem Jahr 2016. Ich nutze es auf einem älteren iMac weiterhin, weil daran ein A4-Scanner angeschlossen ist, für dessen Treiber keine Updates mehr angeboten werden. Gerade solche Fälle zeigen die Grenzen eines Supportmodells, das primär von allgemeinen Verfahrensbeschreibungen ausgeht. Die Information, dass ein bestimmter Dienst mit einer bestimmten Kombination aus Gerät, Betriebssystem und Browser nicht mehr funktioniert, entsteht erst durch konkrete Nutzungserfahrungen. Sie muss im Support erkannt, dokumentiert, geprüft und anschließend anderen Agents zur Verfügung gestellt werden. Wirksames Supportwissen entsteht daher nicht allein deduktiv aus der Beschreibung von Leistungen, Zuständigkeiten und Soll-Prozessen. Es muss vor allem induktiv aus realen Nutzungsproblemen und den bei ihrer Bearbeitung gewonnenen Erfahrungen aufgebaut und kontinuierlich fortgeschrieben werden.
  • Im Juli 2024 wurden Bund und Länder mit § 3a OZGÄndG zu einer "Beratung im Portalverbund" verpflichtet."Bund und Länder stellen für Nutzer im Portalverbund eine allgemeine fachunabhängige, barrierearme Beratung für die Abwicklung ihrer über Verwaltungsportale angebotenen, elektronischen Verwaltungsleistungen bereit und bestimmen dafür öffentliche Stellen. Diese öffentlichen Stellen unterstützen Nutzer bei der Abwicklung von Verwaltungsleistungen im Portalverbund." In der Gesetzesbegründung wird 115 als eine solche öffentliche Stelle genannt. Länder, die diese Option nicht nutzen wollen, müssen eine andere Stelle benennen und beauftragen.
  • Nach dieser Verpflichtung beschließt das neue Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) im November 2025 in der Modernisierungsagenda Bund 2025 den Aufbau eines gebündelten First-Level-Support für Verwaltungsleistungen des Bundes. Zunächst sollen insbesondere BundID, Online-Ausweis und Bundesportal gebündelt werden. Später soll dieser Support in 115 integriert werden. Eine "öffentliche Stelle" zur Umsetzung ist allerdings noch nicht benannt.
  • Nur einige Bundesländer kommen bisher der gesetzlichen Verpflichtung nach und arbeiten jeweils separat mit 115 zusammen."

    • Bevor ich diesen verschiedenen Strängen zu 115 nachgehe, möchte ich einen kurzen Blick auf einen Punkt aus dem ersten Eckpunktepapier werfen, auf die dort erwähnten ChatBots.