Digitale Teilhabe im Alter zwischen Kompetenz und Assistenz – Das Hausarzt-Facharzt-Modell
Am 27. Oktober habe ich auf der Fachtagung „Wer nicht klickt, ist raus?! Digitale Teilhabe im Alter in der Erwachsenenbildung neu denken" der Agentur für Erwachsenen- und Weiterbildung (AEWB) in Hannover den Einführungsvortrag gehalten. Ich sollte beschreiben, welche niedrigschwelligen Angebote es gibt, wo deren Grenzen liegen und welche neuen Kooperation mit Weiterbildungsträgern notwendig werden. Bei der Vorbereitung habe ich festgestellt, dass die anerkannten Weiterbildungsträger bis auf die VHS nur vereinzelt Angebote für Seniorinnen und Senioren machen und habe vorgeschlagen, dass sie mit Weiterbildungsangeboten für Fachkräfte einen wichtigeren Beitrag in einem Gesamtkonzept leisten könnten.
Und die Frage nach Kooperationen hat mich dann auch zu meiner bereits öfters gestellten Frage geführt, wie es nach einer erfolgreichen Teilnahme an einem niedrigschwelligen Angebot eines Erfahrungsortes weitergeht und weitergehen sollte. Ich hatte in meiner Evaluation der ersten 150 Erfahrungsorte im Sinne der Empfehlungen des Achten Altersberichts für mehr Diversifizierung und Professionalisierung vorgeschlagen, bei der weiteren Förderung die Kooperation mit Fachstellen in den damals in der Ausschreibung genannten Bereichen Wohnen, Pflege, Gesundheit, Mobilität sowie Nachbarschaft/Quartier in den Vordergrund zu stellen. Leider wurde diese Empfehlung nicht aufgegriffen. Aber jetzt mit dem neuen Schwerpunkt auf kommunale Infrastrukturen muss die Frage beantwortet werden, durch wen und wie alle oder zumindest möglich viele ältere Menschen in die Lage versetzt werden, nach den niedrigschwelligen Angeboten alle für sie relevanten, auch höherschwellige und beratungsintensive digitale Dienste nutzen zu können.
Da geht es zum einen um die Unterstützung bei den immer wieder auftretenden Benutzungsproblemen auch einfacher Anwendungen nach einem Kurs oder einer Übungsgruppe (Problemlösungskompetenz und Support) und zum anderen um Einführung und Support in den für ältere Menschen gerade genannten zentralen Anwendungsbereichen sowie Online-Verwaltung, Online-Shoppen, Online-Banking u.a.m., die immer noch erst von weniger als der Hälfte der älteren Menschen genutzt werden. Beide Fragen müssen bei der Planung einer kommunalen Infrastruktur für digitale Teilhabe im Alter beantwortet werden, weil der erforderliche vielfältige Unterstützungsbedarf in diesen Bereichen von den Erfahrungsorten mit ihren Ehrenamtlichen nicht abgedeckt werden kann und auch nicht soll (siehe meinen Beitrag zu der Frage nach der „gerechten Arbeitsteilung". Hier sind m.E. die Anbieter der jeweiligen Online-Dienste in die Pflicht zu nehmen. Meinen Vorschlag für ein Gesamtkonzept möchte ich das Hausarzt-Facharzt-Modell nennen. Dazu habe ich das Baukastenbild aus dem Beitrag "Wer A sagt, sollte auch B sagen" konkretisiert und möchte das Gesamtkonzept hier in zwei Stufen schildern.
Problemlösungskompetenzen, Supportbedarf und Streitpunkt Hilfetelefon
Betrachten wir zunächst die Ziele der Bundesregierung. Im Koalitionsvertrag vor rund einem Jahr wurde eine
Bei der Vorstellung einer vom Industrieverband BITKOM durchgeführten Studie "Seniorinnen und Senioren in der digitalen Welt" hat die auch dafür zuständige Bundesbildungsministerin Karin Priem die Ziele so formuliert: "„Digitalisierung kann Selbstständigkeit, Sicherheit und soziale Teilhabe bis ins hohe Alter stärken, etwa durch Gesundheitsangebote, Online-Banking oder den Kontakt zu Familie und Freunden. Diese Chancen müssen für alle gleichermaßen zugänglich sein. Mit Initiativen wie dem DigitalPakt Alter und dem Projekt ‚Digitaler Engel‘ bringen wir Beratung und Schulungsangebote direkt zu den Menschen – auch in kleinere Städte und ländliche Räume. ….Unser Ziel ist klar: den digitalen Wandel so zu gestalten, dass alle ihn selbstbestimmt nutzen können." In meinem Kommentar habe ich kritisiert und in meinem Vortrag auch gezeigt, dass der DigitalPakt Alter noch weit davon entfernt ist, Angebote direkt zu allen Menschen zu bringen. Die Landkarte der jetzt 2.000 Erfahrungsorte zeigt für Niedersachsen deutlich unversorgte Flächen. Im statistischen Durchschnitt müssen sich fünf Gemeinden einen Erfahrungsort teilen. Aber auch qualitativ reichen die niedrigschwelligen Angebote der meisten Erfahrungsorte nicht, um etwa auch Hochaltrige zu einer selbständigen Nutzung von Gesundheitsangeboten und Online-Banking zu befähigen. Vor allem aber habe ich kritisiert, dass die Ministerin bei der Vorstellung dieser Studie nicht auf deren zentrales Ergebnis eingeht, nämlich dass 96% einen Unterstützung wünschen und an erster Stelle mit 78% ein Hilfetelefon steht.
Genau das ist in den neuen Fördermaßnahmen zum Aufbau kommunaler Strukturen nicht vorgesehen. Es geht nur um Erfahrungsorte und das geht leider an der ermittelten Bedarfssituation vorbei. Ich habe es in dem Beitrag von Sat1 Regional noch einmal erläutert: Wenn jemand nach einem Kurs oder einer Übungsgruppe ein Problem mit einer App hat und selbst nicht weiterkommt, dann will er nicht erst bei der Geschäftsstelle des DigitalPakt Alter anrufen oder auf der Landkarte schauen, ob es in seiner Gemeinde ein Unterstützungsangebot gibt und erfährt dann bestenfalls, dass es in einigen Tagen wieder die wöchentliche Techniksprechstunde gibt. Es ist doch für jeden einsichtig, dass man sich in einer solchen Situation so etwas wie einen ADAC für Digitales wünscht, wie es eine österreichische Kollegin genannt hat und wie es das seniorweb in den Niederlanden anbietet. Chat GPT hat in den Angaben der 2.000 erfassten Angebote auf der Landkarte 30 Mal Hausbesuche und acht Mal telefonische Unterstützung gefunden. Das kann nicht vollständig sein, weil bei vielen anbietenden Stellen nur eine URL einer Homepage ohne nähere Beschreibung der Angebote zu finden ist. Aber auch wenn es das Zehnfache sein sollte, sieht man die Diskrepanz zwischen Angebot und Bedarf. Warum ist das so und schon so lange?
Als ich in Bremen vor sechs Jahren mit Bundesförderung ein Netzwerk von Hilfsangeboten aufgebaut habe, hatte ich einen Begriff aus dem damaligen Koalitionsvertrag übernommen, der mir genau passend erschien, wenn alle bei der Digitalisierung mitgenommen werden sollen. Es wurde ein Netzwerk Digitalambulanzen angekündigt, die man bei den immer wieder auftretenden Problemen anrufen kann und die bei Bedarf auch nach Hause kommen. Das haben damals in dem Netzwerk aus rund 25 Einrichtungen nur die Ambulanten Versorgungsbrücken eine Zeit lang mit befristeter finanzieller Förderung angeboten, inzwischen aber wieder eingestellt. Und der Grund ist einfach: Man kann mit Ehrenamtlichen eine regelmäßige Sprechstunde von ein oder zwei Mal zwei Stunden in der Woche organisieren und auch garantieren. Aber für ein Hilfetelefon, das auch nur vier Stunden an sechs Tagen besetzt ist, kann man nicht genügend Ehrenamtliche finden, die dazu bereit sind und dann auch verläßlich präsent sind. Nicht ohne Vergütung, und viele trauen es sich auch nicht zu, bei den vielen denkbaren Fragen für iPhone und Android gleichermaßen helfen zu können. Das Hilfetelefon in München wird in Form eines Vereins von einer Gruppe geschulter und erfahrener Beraterinnen und Berater mit festen Verträgen betrieben und mit 50.000 Euro pro Jahr von der Stadt finanziert. Auch das hilft nicht, allen die digitale Teilhabe zu ermöglichen, aber es sollte ein fester Bestandteil einer kommunalen Unterstützungsinfrastruktur sein (Abbildung 1). Das kostet Geld. Aber das sollten Ministerinnen und und Koalitionäre wissen, wenn sie die Gewährleistung digitaler Teilhabe für alle versprechen. Wenn sie die wieder nicht einlösen, verlieren sie eine noch größer werdende Wählerschaft. Deren Interessenvertretungen sollten das deutlich machen.
Stichwort Kooperation: Eine Hilfetelefon ist in seiner Unterstützungsleistung regional nicht beschränkt und die Kosten steigen auch nicht proportional mit der Größe des Einzugsbereichs. Es könnten sich insbesondere alle Gemeinden eines Landkreises zusammentun und ein gemeinsames Hilfetelefon mit rotierender Besetzung organisieren.
Bereichsspezifische Unterstützung durch die Anbieter
Wie oben bereits angedeutet, halte ich es für eine Irreführung der betroffenen Seniorinnen und Senioren und eine Überforderung der betroffenen Ehrenamtlichen, wenn der Eindruck vermittelt wird, letztere könnten bei allen Problemen in allen oben genannten Bereichen nicht nur einzelne Apps zeigen, sondern bei Problemen mit deren Nutzung auch konkret helfen. Diese Feststellung resultiert nicht aus Zweifeln an dem Engagement und dem guten Willen der Ehrenamtlichen, sondern aus objektiven Grenzen ihrer Unterstützungsmöglichkeiten, die ich aus eigener Erfahrung illustrieren kann:
Vor zwei Wochen funktionierte plötzlich nach einem automatischen Update das Login zu meinem Kreditkartenbanking nicht mehr. Ich habe den Service der Bank angerufen, der nach der Authentifizierung nachsehen konnte und mir erklärte, der Zugriff sei gesperrt worden, und dann die Sperrung aufgehoben hat. Ich habe es wieder versucht, wieder wurde der Zugriff verweigert und ich habe wieder angerufen, Dieses Mal wurde mir gesagt, ich hätte drei Mal das falsche Password eingegeben, nun brauche ich ein Einmal-Password zum Zurücksetzen, das mit der Post zugestellt werde. Das Einmal-Password kam auch. Zum Aktivieren musste ich anrufen, wurde an einen Sprachcomputer weitergeleitet, wo ich das Einmal-Password durch ein neues eigenes ersetzen sollte. Aber mehrere von mir eingegebene Zeichenkombination wurden angeblich aus Sicherheitsgründen abgelehnt, obwohl sie den Vorgaben entsprachen. Zurück bei der freundlichen Mitarbeiterin, erklärte mir diese, da könne sie auch nicht helfen und ich müsste zu einer Filiale gehen. Das tat ich auch und eine ebenfalls freundliche junge Dame konnte mit Ihrem Laptop alle Sperrungen und Entsperrungen nachverfolgen, mir sagen, dass ich zwischendurch mein Password geändert hätte, und deswegen die Fehleingaben mit dem alten getätigt habe. Sie konnte alles zurücksetzen, ich wußte mein neues Password noch und in fünf Minuten war alles klar. - Wie hätten Digitallotsinnen und -lotsen in einem solchen Fall helfen können?
Das Beispiel ist auch in anderer Hinsicht wegweisend. Banken, die das Onlinebanking aus Kostengründen vorantreiben wollen, haben erkannt, dass sie dafür in einen telefonischen und vor Ort Support investieren müssen. Ebenso die Internetanbieter. Für den Bereich des E-Government wird seit Jahren trotz gesetzlicher Vorgaben an einem telefonischen Support über 115 ohne lokale Ergänzung gearbeitet, weil es nicht gelingt, eine Wissensdatenbank mit Antworten auf alle denkbaren Probleme für alle OZG-Dienste aufzubauen. Und für den gesamten Bereich der Telemedizin und E-Health, wo die Digitalisierung Milliarden einsparen soll, gibt es noch nicht einmal Support-Konzepte. Es gibt ohne Zweifel Erfahrungsorte, wo sich jemand mit einer App zur Patientenakte auskennt und helfen kann - aber auch mit denen aller Krankenkassen aller Besucherinnen und Besucher - und in allen Erfahrungsorten? Eine Handreichung reicht da mit Sicherheit nicht. Da ist es zweckmäßiger, wenn in den Erfahrungsorten auf die Supportangebotene der jeweiligen Krankenassen und deren Apps verwiesen wird, die ich in meinem Beitrag vom 2.10.2025 erwähnt habe.
Und wie ist es mit dem Datenschutz und Haftungsrisiken, wenn Ehrenamtliche gebeten werden, die Patientenakte für jemanden einzurichten? In einem Projekt mit aufsuchender Digitalassistenz in Kooperation mit vier Sozialverbänden in Bremen wurde den Digitallotsinnen und -lotsen gesagt "Hände weg von der Tastatur der Kundinnen und Kunden". Dasselbe galt für die Digital Guides bei der Unterstützung der Nutzung der eID in Bremen. Es ist m.E. unverantwortlich, Ehrenamtliche ohne Versicherungsschutz in Situationen zu bringen, in denen sie es nicht abschlagen können, personenbezogene Daten von Hilfesuchenden einzugeben, und wenn es anschließend Probleme gibt, darauf zu verweisen, dass sie das nicht hätten tun dürfen.
Wenn für die Nationale Kompetenzoffensive wirklich alle Akteure zusammengeführt werden sollen und wenn die aufzubauenden kommunalen Strukturen wirklich alle relevanten Akteure umfassen sollen, dann gehören auf Bundes- wie auf kommunaler Ebene die Anbieter digitaler Dienste der Daseinsvorsorge mit einem Supportangebot dazu (Abbildung 2). Das ist bei Unternehmen schwierig. Aber für öffentliche Stellen und den regulierten Gesundheitsbereich durchaus möglich. Denn hier gilt dasselbe wie für die Banken und Netzanbieter: Wer mehr Onlinenutzung erreichen möchte, muss in den mulitmodalen und multilokalen Support investieren. Die Handreichungen für Ehrenamtliche zur Hilfe in den Bereichen Gesundheit, Wohnen,Pflege, Mobilität u.ä. weisen in die falsche Richtung. Was in einzelnen Fällen mit besonders engagierten und qualifizierten Ehrenamtlichen gelingen kann, wird in der Breite nur zu Enttäuschungen führen. Das Geld für die Druckkosten und den Versand sollte in eine strukturierte und suchbare Übersicht über alle Unterstützungsangebote in allen Bereichen der Altenhilfe und der Daseinsvorsorge investiert werden. Die Erfahrungsorte sollten sich auf die Basiskompetenzen mit dem Ziel der Befähigung zur Problemlösung und Inanspruchnahme von entsprechenden Hilfsangeboten konzentrieren, die sie dann so auch finden können..
Das Hausarzt -Facharzt-Modell
Ich bin überzeugt, dass die wirksamste Struktur zur Gewährleistung digitaler Teilhabe für einen möglichst großen Teil der älteren Bevölkerung in einer ähnlichen Arbeitsteilung liegt, wie sie für das Gesundheitswesen besteht und aktuell noch geschärft werden soll: die Hausarztpraxis als erste Anlaufstelle, die bei vielen Problemen helfen kann, aber auch weiss, wann die Überweisung an einen Facharzt erforderlich ist, welche Praxis dafür in Frage kommt und im besten Fall dort schon einen Termin macht. Dazu haben die Hausarztpraxen Verzeichnisse der verschiedenen Fachärzte und in den meisten Fällen auch persönliche Kenntnisse. So sollten auch die Ehrenamtlichen in den Erfahrungsorten wissen, wo es Beratung und Hilfe in Fragen von Pflege-und Gesundheits-Apps, Smart Home, aber auch von Banken, Krankenkassen und anderen Dienstleistern gibt. Das verstehe ich unter diversifizierten und professionalisierten Strukturen.
Fortbildung der Mitarbeitenden in den Fachstellen
Das Hausarzt-Facharzt-Modell funktioniert allerdings nur, wenn es auch für alle Fachgebiete entsprechende Facharztpraxen in der Nähe gibt und wenn diese auf dem aktuellen Stand des jeweiligen Fachwissens sind. Das ist in Bezug auf die Digitalisierung in den oben genannten Bereichen leider überwiegend noch nicht der Fall. Daher empfiehlt die Kommission für den Achten Altersbericht ausdrücklich, die Fachkräfte zu qualifizieren, die ältere Menschen im Alltag beraten und versorgen. Die zentrale Forderung steht in Empfehlung 7 auf Seite 136: „Digitale Kompetenzen in für ältere Menschen relevanten Berufsgruppen fördern." Bund und Länder sollen durch Gesetze und Regelungen sicherstellen, dass digitale Kompetenzen und die Auswirkungen der Digitalisierung feste Bestandteile der Ausbildung werden. Ziel sind drei Fähigkeiten: ältere Menschen beraten, den Technikeinsatz kritisch beurteilen und geeignete Anwendungen praktisch einführen. Und weil die meisten heute tätigen Fachkräfte, die neuen technischen Möglichkeiten in ihrer Ausbildung noch nicht kennen und beurteilen lernen konnten, wird deren Fort- und Weiterbildung empfohlen. Und genau hier können die anerkannten Weiterbildungsträger helfen.
ChatGPT hat aus dem Achten Altersbericht folgende Schwerpunkte für eine solche Weiterbildung zusammengefasst:- Wohnen:Wohnberatung und Pflegestützpunkte sollen Kenntnisse über barrierefreies Wohnen und digitale Assistenzsysteme erwerben – und beides zusammen betrachten.
- Gesundheit:Aus-, Fort- und Weiterbildung müssen mit der technischen Entwicklung Schritt halten und zur Beratung über geeignete digitale Anwendungen befähigen.
- Pflege:Über die Bedienung von Technik hinaus sollen auch Orientierungs-, Gestaltungs- und Reflexionskompetenzen vermittelt werden.
- Nachbarschaft / Quartier: Hier betrifft die Empfehlung insbesondere die Soziale Arbeit: Fachkräfte sollen digitale Möglichkeiten für Teilhabe und Unterstützung beurteilen und einsetzen können.
Diese allgemeinen Sättze verdeutlichen nicht das ausmaß der Herausforderung, um di es hier geht. Wir hören in den Nachrichten immer wieder und beobachten es im Alltag, wie die Digitalisierung ganze Branchen verändert, den Einzelhandel, die Finanzdienstleistungen, die Touristik und andere. Das gilt auch für de genannten Bereiche, alle Felder der Altenhilfe und alle Dienstleistungen der Daseinsvorsorge. Und während da die Transformation gerade erst beginnt, kommen mit KI auch hier noch einmal völlig neue Herausforderungen. Lebenslanges Lernen sollte gerade in den Berufen, die ältere Menschen unterstützen, nicht länger nur ein Schlagwort bleiben. Ich weiß, dass Weiterbildung Zeit und Geld kostet und die Zeit manchmal noch knapper ist als das Geld, weil die Zeit, die jemand für die Weiterbildung aufbringt, in der Betreuung fehlt. Aber angesichts der rasanten Veränderungen ist es fahrlässig, damit nicht Schritthalten zu wollen. Das gilt für die Träger der Beratungsstellen, aber auch für die Beschäftigten. Wenn ihr Arbeitgeber keine entsprechenden Fortbildungen anbietet, können sie auf jeden Fall ihr Recht auf Bildungsurlaub auch hier nutzen.