Hilfe bei der AusweisApp - Digital-Lotsen in HH - Digital-Guides in HB

Die AusweisApp als Schlüssel zur Onlineverwaltung 24/7

Das Angebot an Onlinediensten der Verwaltung steigt langsam, die Nutzung auch, aber nicht so wie erhofft. Ein Grund sind Schwierigkeiten beim ersten Zugang. Bei vielen Diensten ist eine eindeutige und sichere Identifizierung erforderlich. Die muss über den elektronischen Personalausweis oder einen elektronischen Aufenthaltstitel erfolgen mit einer entsprechenden App auf dem Smartphone oder PC, mit der AusweisApp.

Obwohl die Online-Funktion seit 2017 auf jedem Personalausweis freigeschaltet ist, der dazu gehörige PIN-Brief automatisch zugestellt wird und die AusweisApp für PC und Smartphones in den AppStores verfügbar ist, sagen im jüngsten eGovernment Monitor nur 39 %, dass sie die App installiert und mit der PIN aktiviert haben, und nur 22 % sagen, dass sie diese App auch schon einmal genutzt haben. Die Gründe für die Nicht-Nutzung. sind in der folgenden Tabelle wiedergegeben:

Quelle Initiative D21 eGovernment Monitor

Im Oktober hatte ich lobend von den Digital-Lotsen an verschiedenen Standorten des Hamburg-Service berichtet, die genau das tun. Sie zeigen, was man mit dem elektronischen Personalausweis und der AusweisApp alles online erledigen kann und helfen bei der Installation und Nutzung vor Ort. Dieses Angebot entspricht genau den Servicestellen. die die Landesseniorenvertretung NRW und der Verein Wir Verbraucher in NRW im Frühjahr als Unterstützung für Bürgerinnen und Bürgern bei den Onlinediensten der Verwaltung gefordert haben.

• Ein Standort war schnell gefunden. Die Stadtbibliothek Am Wall hat eine gut erreichbare zentrale Lage. Als langjähriger Vorsitzender des Bremischen Bibliotheksverbandes wusste ich, dass solche Angebote dort gerne gesehen sind und bin sofort auf positive Resonanz gestoßen. Wir haben schnell einen geeigneten Raum gefunden: Das kleine Studio im Erdgeschoss, das zum einen gut erreichbar ist, zum anderen auch so abgeschlossen, wie es die Vertraulichkeit der Daten erfordert.


Fotoquelle Governikus KG

• Dann braucht man ein geeignetes Gerät zum ersten Zeigen. Da ist ein Terminal besser geeignet als ein Smartphone. Die für die Digitalisierung zuständige Abteilungsleiterin im Finanzressort hatte auf einer Messe ein Terminal des Vereins buergerservice.org e.V. gesehen. Dieser Verein hat sich zum Ziel gesetzt, die Akzeptanz der AusweisApp zu fördern und hat dazu ein spezielles Bürgerterminal entwickelt, mit dem man die AusweisApp datensparsam nutzen kann. Mitglieder sind vor allem Kommunen, die für einen jährlichen Mitgliedsbeitrag von 1.000 Euro ein solches Terminal erhalten. Dabei handelt es sich um einen Unix-Rechner ohne Festplatte mit vorkonfigurierten Anwendungen zur AusweisApp selbst und verschiedenen damit nutzbaren Onlinediensten. Die Idee ist, das Mitarbeitende der Verwaltung oder Ehrenamtliche mit ihrem eigenen Ausweis zeigen, was man damit machen kann, um Vorbehalte zu überwinden, und dann auf Wunsch den Bürgerrinnen und Bürgern helfen, die AusweisApp auf dem eigenen Smartphone zu installieren und zu nutzen. Dazu gehen sie vor allem auf öffentliche Veranstaltungen. Der Vorsitzende des Vereins Rudolf Philipeit war sofort an einer Kooperation bei einem dauerhaften stationären Angebot interessiert und sagte seine Unterstützung zu.
• Er erwähnte auch, dass das Bremer Unternehmen Governikus KG, das die AusweisApp im Auftrag des Bundesinnenministeriums entwickelt hat, Mitglied in dem Verein ist und bereits über ein Bürgerterminal verfügt. Da passte es gut, dass der Geschäftsführer von Governikus ein früherer Mitarbeiter ist und er ebenfalls ein Interesse daran hat, die Nutzung der AusweisApp zu fördern. Das konnte er nicht nur durch die Überlassung des Bürgerterminals. Da die Verwaltung kein Personal zur Verfügung stellen wollte, mussten qualifizierte Ehrenamtliche gefunden werden. Als ich erfuhr, dass Governikus eine bundesweite Hotline für technische Probleme mit der AusweisApp betreibt, war klar, wer dazu am besten geeignet ist: Die Agents dieser Hotline mit ihrer langen Supporterfahrung. Die Geschäftsführung war auch bereit, Freiwillige aus diesem Kreis zu gewinnen die außerhalb ihrer Arbeitszeit die Unterstützung leisten. Nach einer Informationsveranstaltung mit dem Vorsitzenden von buergerservice.org e.V. hat sich rund ein Dutzend zukünftige Guides gefunden.
• Dann musste noch die Finanzierung der Aufwandsentschädigung der ehrenamtlichen Guides und die Vertragsgestaltung mit Datengeheimnis u.ä. organisiert werden. Das wollte weder das Finanzressort noch das Unternehmen Governikus als Vertragspartner übernehmen, aber der Verein eGovernment made in Bremen e.V., in dem Governikus Mitglied ist, hat das freundlicherweise mit Finanzierung durch das Finanzressort übernommen.

Es funktioniert - Nun muss geworben werden

Für die Werbung hat das Finanzressort Plakate und Flyer gedruckt. Der Flyer zeigt detailliert, worin das Angebot besteht.

Seit ein paar Wochen sind die Guides in einer Art Probebetrieb am Donnerstag und Samstag für jeweils zwei Stunden von 10.30 bis 12.30 in der Stadtbibliothek Bremen und konnten schon einige Besucherinnen und Besucher interessieren. Mehrere sind dann an einem nächsten Termin mit ihrem PIN-Brief wiedergekommen. Es wurden ein Führungszeugnis, eine Wohnungsummeldung, mehrere Rentenauskünfte, eine Punkte-Abfrage in Flensburg, Einträge im Organspende-Register und ein Anwohner-Gast-Parkausweis online beantragt. Das Angebot funktioniert technisch einwandfrei, die Arbeitseinteilung der Guides auch, die Zufriedenheit der Besuchenden war nach eigenen Angaben überwiegend "sehr gut". So konnte jetzt nach dem Ende der Sommerfreien gestern das Angebot öffentlich mit einer Pressemitteilung und einer Pressekonferenz bekannt gemacht werden.

Bildquelle: Screenshot aus dem verlinkten Instagram-Kanal von Governikus

Senator Fecker und die zuständige Abteilungsleiterin Frau Heilemann-Jeschke, die Direktorin der Stadtbibliothek Frau Werder und der Geschäftsführer der Governikus KG Herr Dr. Klein haben in der "Krimibibliothek" in der Stadtbibliothek die Bedeutung des Projekts aus ihrer jeweiligen Sicht betont. (Siehe externen Link). Meine Aufgabe im weiteren Verlauf ist eine wissenschaftliche Evaluation. Die Guides füllen für jeden Besuch ein Online-Protokoll aus, was gefragt, was gezeigt und was probiert wurde, und die Besuchenden werden zu ihrer Zufriedenheit und der zukünftigen Nutzungsabsicht gefragt. Das Projekt ist zunächst bis Ende November finanziert. Dann erstelle ich auf der Basis der Protokolle eine Bilanz. Das wird zwar kein Krimi, aber spannend ist es schon, ob ein Angebot außerhalb der BSC so großen Zuspruch findet, dass dort eine merkliche Entlastung zu verzeichnen ist. Falls Sie in Bremen leben, können Sie es selbst einmal probieren und gerne andere auf dieses Pilotprojekt hinweisen. Der Flyer kann hier heruntergeladen werden.