Digitale Teilhabe 65 plus

Beobachtungen, Gedanken, Fragen und Tipps
zur Überwindung der Alterslücke bei der Nutzung von digitalen Medien

Portrait: Herbert Kubicek
Prof. Dr. Herbert Kubicek
Jahrgang 1946
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Thema heute:

Wie ist der Stand des telefonischen OZG Support über die Behördennummer 115?

Der IT-Planungsrat hatte im März 2023 beschlossen, die einheitliche Behördenrufnummer 115 zum First-Level-Support für Online-Verwaltungsleistungen auszubauen. Bürger sollten dort sowohl bei technischen Problemen als auch bei inhaltlichen Fragen zur Nutzung von Online-Diensten Hilfe erhalten. Komplexere Fälle sollten an die für die jeweiigen fachverfahren zuständigen Stellen in den Bundesländern weitergeleitet werden. Angestrebt war ein flächendeckender Standardservice ab 2025.

Was ist bis August 2026 erreicht worden?

Mit Chat GPT wurde folgende Übersicht über die weiteren Beschlüsse erstellt:

  • März 2025 stellte der IT-Planungsrat fest, dass weiterer Handlungsbedarf besteht. Mit Beschluss 2025/14 vom 26. März 2025 wurde die FITKO beauftragt, eine Organisationsstruktur zu entwickeln, die tatsächlich einen flächendeckenden telefonischen First-Level-Support für Online-Dienste ermöglicht. Außerdem sollte ein Konzept für die Probleme bei Datenerhebung, Datenpflege und Datenqualität im Zusammenspiel von FIM, PVOG und 115 erstellt werden.
  • Zur Eläuterung:
    • FIM = Föderales Informationsmanagement. Es standardisiert Informationen über Verwaltungsleistungen. Dazu gehören insbesondere verständliche Leistungsbeschreibungen, die notwendigen Formulare/Datenfelder und die zugrunde liegenden Prozesse. Ziel ist, dass Bund, Länder und Kommunen nicht jeweils dieselben Informationen neu erstellen müssen.
    • PVOG = Portalverbund Online-Gateway. Es dient im Portalverbund dazu, Informationen über Verwaltungsleistungen und die dazugehörigen Online-Dienste aus den verschiedenen Verwaltungsportalen zusammenzuführen bzw. auffindbar zu machen. Technisch spielt es damit eine wichtige Rolle bei der Verknüpfung der föderal verteilten Angebote.
  • Im Oktober 2025 lag ein Eckpunktepapier zum Leistungsumfang und ein Konzept zur Organisationsstruktur vor. Aber die AL-Runde beschloss dass FITKO und Länder zunächst die Wirtschaftlichkeit und Finanzierung prüfen und sich anschließend auf ein Organisationsmodell einigen sollen. Ein entsprechender Beschlussvorschlag sollte zur 49. Sitzung des IT-Planungsrats vorgelegt werden.
  • Parallel wurde Ende 2025 an dem Datenaustauschformat XSupport gearbeitet. Damit sollen Supportfälle zwischen unterschiedlichen föderalen Supportstellen standardisiert elektronisch ausgetauscht werden. Der Standard sollte 2026 den Gremien des IT-Planungsrats vorgelegt und anschließend in den Betrieb überführt werden.
  • Mit dem aktuell letzten Beschluss B-2026/20-IT vom 17. Juni 2026. hat der IT-Planungsrat die FITKO erneut, beauftragt, einen „Umsetzungsplan inklusive Betriebskonzept für die flächendeckende Vollbeauskunftung“ über die Behördenrufnummer 115 zu erarbeiten – zunächst für bestimmte ausgewählte Verwaltungsverfahren. Dieser Plan soll bis zur 52. Sitzung des IT-Planungsrats vorgelegt werden. die wahrscheinlich im Frühjahr 20267 stattfinden wird. „Vollbeauskunftung“ bedeutet die Abkehr von dem zunächst verfolgten zweistufigen und arbeitsteiligen Supportmodell.

    • Das sieht nicht so aus, als wäre bis Ende 2027 mit einem einheitlichen Support für alle OZG Verwaltungsleistungen zu rechnen.

    Quellen

    1. IT-Planungsrat, Beschluss 2023/07 vom 29. März 2023: „EfA-Support und Betrieb“.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat
    2. IT-Planungsrat, Pressemitteilung vom 20. April 2023: „Behördennummer 115 wird wichtige Anlaufstelle für Bürger:innenanfragen zu Online-Verwaltungsdienstleistungen“. Darin wird die bundesweite Nutzung ab 2025 angekündigt.
      Originalmitteilung des IT-Planungsrats
    3. IT-Planungsrat, Beschluss 2023/28 vom 4. Juli 2023: „Wissensmanagement 115“.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat
    4. IT-Planungsrat, Beschluss 2025/14 vom 26. März 2025: „Flächendeckende Auskunftsfähigkeit 115“.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat
    5. AL-Runde des IT-Planungsrats, Beschluss 2025/16-AL vom 7. Oktober 2025: „Flächendeckende Auskunftsfähigkeit 115“.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat
    6. AL-Runde des IT-Planungsrats, Beschluss 2025/20-AL vom 25. November 2025: „Interoperabler Support-Datenaustausch (115)“ – XSupport.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat
    7. IT-Planungsrat, Beschluss B-2026/20-IT vom 17. Juni 2026: „Umsetzung Ziff. 216 Föderale Modernisierungsagenda“. Ziffer 5 enthält den Auftrag zur Erarbeitung eines Umsetzungsplans einschließlich Betriebskonzept für die flächendeckende Vollbeauskunftung über die Behördenrufnummer 115.
      Originalbeschluss beim IT-Planungsrat