Stiftung Warentest empfiehlt Tools für effektiven telefonischen Support

Großer Bedarf an telefonischem Support und Zweifel an der Effektivität

In der Bremer Umfrage zur Internetnutzung im Alter haben rund 30 Prozent der Befragten (2.625 Personen über 60 Jahre) sich einen telefonischen Support bei Problemen mit dem WLAN, ihrem Gerät, bestimmten Anwendungen oder speziell beim LogIn gewünscht. Aus einem Pilotprojekt mit einem telefonischen Support im Rahmen des Netzwerks Digitalambulanzen wurde nach drei Monatenberichtet, dass viele Probleme der Anrufenden am Telefon nicht abschließend gelöst werden konnten, sondern zu einem Hausbesuch geführt haben. Es ist nachvollziehbar, dass ältere Menschen mit geringen technischen Kenntnissen schon bei der Schilderung ihres Problems Schwierigkeiten haben können, es für die Helfenden am Telefon verständlich zu beschreiben, und erst recht die Lösungshinweise zu verstehen und umzusetzen. Ich habe damals in dem Projektbericht angeregt , in Zukunft Tools wie Teamviewer einzusetzen, damit sich die Helfenden selbst ein Bild von dem Problem machen können. Doch aus verschiedenen Gründen wurde diese Anregung bisher nicht angenommen.

Empfehlung und Anleitung der Stiftung Warentest

Nun hat die Stiftung Warentest die beiden Fernwartungstools Teamviewer und Anydesk geprüft, für gut befunden und unter dem hier angegebenen Link eine Schritt-für-Schritt-Beschreibung zur Installation veröffentlicht.

Bedenken beziehen sich insbesondere auf die damit verbundenen Datensicherheitsrisiken. Darauf wird in der Anleitung nicht näher eingegangen. Aber ein erster Kommentar weist darauf hin, dass insbesondere Betrüger sich telefonisch die Freigabe erschwindeln. Diesem Risiko kann man wie beim Enkeltrick leicht begegnen, indem man dringend rät, niemandem am Telefon Freigabeinformationen zu geben .

Die Überschrift der Stiftung ist gut - Wahrscheinlich sind Angehörige die besten Partner

Um Teamviewer zur Hilfe bei zukünftig erwarteten technischen Problemen zu installieren, braucht man einen vertrauenswürdigen Partner. Das gelingt allein per Telefon mit einer Hotline kaum. Denkbar ist, dass nach mehreren Besuchen von Sprechstunden oder Hausbesuchen ein Vertrauensverhältnis entsteht und man sich dann den einen oder anderen Weg durch die beiderseitige Installation und Nutzung eines solchen Tools ersparen kann.

Sehr viel einfacher sollte dies mit Angehörigen gelingen, wie es die Überschrift des Beitrags der Stiftung Warentest nahelegt. Ältere Menschen mögen häufig ihre Kinder und Enkel nicht ständig bitten, zu ihnen zu kommen und ihr Problem zu lösen. Hier besteht die erforderliche Vertrautheit und auch ein Grundverständnis in der Kommunikation, was eine telefonische Lösung wahrscheinlicher macht.

Für die Digitalambulanzen und Helfenden bedeutet dies, den Ratsuchenden älteren Menschen zu empfehlen, ein solches Tool nicht zusammen mit ihnen, sondern zusammen mit ihren Angehörigen einzusetzen. Hier ist das Lösungspotenzial besonders hoch. Denn in der Bremer Umfrage haben 43 Prozent der Befragten (rund 5.000 ältere Menschen) gesagt, dass sie sich ihre Fähigkeiten zur Nutzung des Internets und der Geräte mit Hilfe von Verwandten angeeignet haben und 19 Prozent mit Hilfe von Bekannten, Nachbarn u.ä. Mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung sollte dies für die Angehörigen und Bekannten nicht zu schwer sein.